Coronavirus : gérer la crise et communiquer efficacement

Nous traversons aujourd’hui une rare crise sanitaire, tant dans son rythme de transmission que dans sa sévérité à l’échelle mondiale.

Alors que le personnel soignant combat un ennemi invisible, nous autres, professionnels du marketing et de la communication sommes, comme la quasi-totalité des Français cantonnés à la maison, dans l’espoir de réduire la propagation inquiétante du virus et, par la même occasion, de soulager nos services d’urgence.

Malgré la crise, des milliers d’entreprises poursuivent leur activité à distance.

C’est notre cas.

Ainsi, nous savons à quel point cette crise peut chambouler votre vie d’entreprise. C’est pourquoi nous partageons dans cet article astuces et conseils pour construire une stratégie de communication de crise pour assurer la protection de vos employés et mieux communiquer avec vos clients.

 

Préparez-vous au pire et agissez immédiatement

À commencer par un suivi rigoureux de l’avancement de la pandémie.

 

Tenez-vous au courant des dernières informations sur le virus

L’une des mesures les plus efficaces pour lutter contre toute crise est la transmission d’une information claire et vérifiée. En entreprise, cela passe par une bonne communication interne.

Ce nouveau coronavirus ne fait pas exception à la règle. En partageant les mesures de bonne conduite et en démystifiant le virus, vous participez à lutter contre sa propagation.

D’abord, il ne coûte rien de rappeler les mesures à suivre impérativement (à compter du 20 mars 2020) :

  • Je reste chez moi.
  • Je me lave très régulièrement les mains.
  • Je tousse ou éternue dans mon coude ou dans un mouchoir.
  • J’utilise des mouchoirs à usage unique et je les jette.
  • Je salue sans serrer la main, j’arrête les embrassades.
  • Se déplacer de son domicile à son lieu de travail dès lors que le télétravail n’est pas possible.
  • Faire ses achats de première nécessité dans les commerces de proximité autorisés.
  • Se rendre auprès d’un professionnel de santé.
  • Se déplacer pour la garde de ses enfants ou pour aider les personnes vulnérables à la stricte condition de respecter les gestes barrières.
  • Faire de l’exercice physique uniquement à titre individuel, autour du domicile et sans aucun rassemblement.

Source : gouvernement.fr

 

Aussi, nous avons identifié pour vous 8 sources et relais d’informations sûres au sujet du COVID-19.

1. Le site du gouvernement français

C’est LA source d’information à prioriser pour s’informer des dernières mesures à suivre au sein du territoire français.

2. L’Organisation Mondiale de la Santé (OMS)

Dans son rôle, l’OMS partage beaucoup de contenu pour donner les bonnes pratiques et démystifier le nouveau coronavirus.

3. Coronavirus : Agissez Aujourd’hui

Cet article très complet de Tomas Pueyo fait un point chiffré sur la situation et rappelle l’importance et l’impact des mesures de distanciation sociale sur l’évolution de la pandémie.

4. Le Startup Rescue Kit de France Digitale

Sur cette page, retrouvez des ressources et contacts utiles pour accompagner les startups et leurs salariés pendant la crise du Covid-19.

5. Coronavirus.app

Ce site permet de visualiser en temps-réel (plus ou moins) la sévérité de la maladie autour du monde. À consommer avec modération !

6. CETTE liste Twitter

Oui, Twitter est un recueil de fake news. Mais c’est aussi une source d’information incroyable, lorsqu’on sait où regarder. D’après notre expérience, cette liste Twitter est une bonne source d’information.

7. Coronavirus : Questions/réponses pour les entreprises et les salariés (travail-emploi.gouv.fr)

Retrouvez ici toutes les informations officielles quant aux mesures mises en œuvre pour les entreprises et les salariés en France.

8. Coronavirus COVID-19 : chefs d’entreprise, le ministère de l’Économie est à vos côtés (economie.gouv.fr)

Retrouvez ici toutes les informations officielles quant aux mesures mises en place par les pouvoirs publics pour soutenir les entreprises pendant la crise.

 

Créer un plan de continuité

Il est possible que cette crise dure de longues semaines, voire de longs mois.

Cela signifie que vous avez besoin d’un plan solide et flexible pour continuer de servir et / ou pour rassurer vos clients, utilisateurs et investisseurs.

Solide, parce que les conséquences de la crise se feront sentir. Flexible, parce que personne ne sait quand ou comment la situation peut évoluer.

 

Faites un point sur la situation

Pour couvrir le sujet de A à Z, parcourez ce guide complet pour créer un plan de continuité sans faille. Si le temps presse, vous pouvez aussi utiliser ce template gratuit (en anglais).

Dans les grandes lignes :

  • Quelles activités pouvez-vous poursuivre ?
  • Que devez-vous stopper temporairement ?
  • Pouvez-vous couvrir ou remplacer ces activités ?

Si vous aviez pour habitude de faire un point d’équipe tous les matins, vous pouvez continuer de le faire à distance avec des outils comme Google Hangouts, Zoom, ou Slack - par exemple.

Passé ce point, vous devriez réaliser l’ampleur potentiel de la crise sur votre activité (à noter que cela vaut pour la crise actuelle du COVID-19, ainsi que pour toute autre situation de crise).

 

Scénarisez le pire pour votre entreprise

La stratégie du pire scénario possible est un concept de gestion de crise qui consiste à aider les entreprises et institutions à être prêtes lorsqu’une catastrophe survient.

Maintenant, chaque situation est unique et vous connaissez votre entreprise mieux que personne. Nous n’allons donc pas énumérer tous les cas possibles et imaginables.

Voici toutefois deux scénarios catastrophe parmi les plus courants lors de la crise du COVID-19 :

 

Votre entreprise est à l’arrêt total

Ne paniquez pas.

Des aides existent pour les entreprises et leurs salariés. Vous pouvez trouver toutes les informations nécessaires sur différents sites gouvernementaux.

Par ailleurs, des mots comme “fermeture” ou “chômage” (même partiel) sont forts et peuvent faire peur à celles et ceux qui les entendent. Il est donc primordial de faire preuve de pédagogie.

Ainsi, prenez autant de temps que nécessaire pour expliquer à vos salariés pourquoi votre entreprise doit fermer ses portes de manière temporaire.

 

Des employés / collègues sont affectés par le virus

D’abord, assurez-vous que les personnes affectées soient prises en charge et informez vos employés de la situation. Il s’agit ici d’une communication sensible. Si possible, ne rendez pas publique l’identité de la personne concernée, afin de respecter sa vie privée.

D’autre part, informez-en vos clients et faites-preuve de transparence sur la façon dont vous travaillez et sur les gestes que vous réalisez au quotidien pour limiter tout nouveau risque de transmission.

⚠️ Si l’information fuite alors que vous n’avez pas tenu vos clients et employés informés, ils risquent de perdre toute confiance en vous.

 

Prenez des précautions de sécurité

Une bonne communication de crise dépend de votre capacité à transmettre les bons messages et les gestes de bonne conduite à vos collègues et employés.

Dans le cadre du COVID-19, ces mesures sont nécessaires pour assurer la protection des employés, des clients et de l’image de l’entreprise.

  • Rappelez les règles de bonne conduites.
  • Assurez-vous que vos collègues et employés s’informent correctement.

Et, dans la mesure du possible :

  • Mettez savon, gels, gants et masques à disposition.

 

Ressources humaines : créez un plan d'action spécifique

Pour traverser cette crise, tâchez de faciliter la communication avec vos salariés. Une tâche qui incombe au département des ressources humaines (RH).

Si votre entreprise ne comprend pas (encore) de département RH, nous vous conseillons de faire appel à vos managers et de les informer pour assurer la transmission des bons messages.

  • Écoutez vos salariés et répondez à leurs questions : en temps normal, vos employés échangent quotidiennement avec le département RH pour des raisons diverses et variées. En temps de crise, ces échanges risquent d’augmenter de manière exponentielle à mesure que le niveau de stress général croît.
  • Réservez des moments pour échanger ensemble : si vous recevez beaucoup de questions sur la façon dont l’entreprise vie la crise, il peut être intéressant de bloquer un moment dans l’agenda de tous les salariés pour y répondre.

 

Prenez soin de la santé de vos employés

Une entreprise en bonne santé est d’abord une entreprise qui prend soin de ses employés. La crise sanitaire du COVID-19 rend cette règle d’autant plus importante.

 

Prenez de leurs nouvelles

Le COVID-19 fait peur et risque d’affecter le moral de vos troupes.

À cela s’ajoutent les nombreuses restrictions de mouvement. Pour limiter autant que possible les effets de l’isolement, prenez des nouvelles de vos employés et incitez-les à faire de même régulièrement pendant et en dehors des horaires de travail.

Une solution prisée des Français est l’Apéro Skype.

 

Assurez-vous qu’ils ne travaillent pas trop

Sans un cadre de travail connu, il est facile de perdre le fil du temps.

Nous recommandons de rappeler à vos collègues et employés de prendre des pauses pour se reposer les yeux et se dégourdir les jambes. Aussi rappelez leur de ne pas travailler plus que nécessaire.

 

Mettez les moyens technologiques nécessaires à disposition

Si votre entreprise doit continuer de fonctionner - même à distance - vous devez faire en sorte que tout le monde dispose de moyens adaptés pour travailler et communiquer.

 

Des outils pour travailler “comme au bureau”

Voici une liste d’outils que nous recommandons pour faire face aux crises les plus extrêmes en entreprise.

Google Drive : une solution de cloud hosting peut vous sauver la vie lorsque vos équipes travaillent à distance. Si vous travaillez aujourd’hui depuis un serveur local, notamment pour des raisons de sécurité, vous devriez sérieusement songer à passer à un hébergement cloud.

De nombreux experts s’accordent en effet pour dire qu'un hébergement cloud peut être plus sécurisé qu’un hébergement local.

Slack : en temps normal, Slack est un superbe outil pour communiquer brièvement entre collègues — et lorsqu’on n’a pas envie de se déplacer à l’autre bout du bureau pour poser une question à Monique du service comptabilité. Pendant la crise du COVID-19, Slack devient une messagerie instantanée incontournable pour la vie de votre entreprise.

Zoom, Skype, Hangouts ou Discord : tous ces outils vous permettent de continuer d’échanger par la voix et / ou la vidéo avec vos employés et clients, si besoin.

La cerise sur le gâteau ? Tous ces outils disposent de fonctionnalités gratuites !

 

Modifiez vos règles pour le télétravail

À circonstances exceptionnelles, mesures exceptionnelles.

Que le télétravail soit inscrit dans l’ADN de votre entreprise, ou non, la crise sanitaire que nous connaissons ne laisse que très peu de choix.

Nous vous recommandons de faire preuve de flexibilité.

 

Laissez-vos collègues adapter leurs journées de travail

Oubliez - temporairement - les journées de travail qui commencent à 9h et s’achèvent à 19h.

Certains préféreront commencer plus tôt pour terminer plus tôt. D’autres prendront de longues pauses pendant la journée pour s’occuper de leurs enfants.

L’enjeu ici est de faire confiance et d’accepter de donner du temps à vos employés qui font aussi de leur mieux pour s’adapter pendant cette crise inédite.

En sus, nous avons identifié des ressources à partager avec vos collègues et employés pour faciliter le télétravail au sein de votre entreprise :

 

Centralisez votre communication avec une équipe dédiée

En cas de crise (et pas uniquement pendant la crise du COVID-19), vous avez besoin de nommer une équipe dédiée à la communication institutionnelle de crise pour centraliser la transmission de vos messages officiels.

En entreprise, et si vous n’avez pas de département RH en place, vos managers peuvent devenir vos porte-paroles.

Cette équipe spécialisée devrait :

  • faire des points réguliers sur la situation,
  • être à l’origine de toutes les communications internes liées à la crise en cours,
  • mettre à jour le reste de l’équipe - régulièrement.

En sus, faites preuve de transparence pour inspirer la confiance. Partagez ce que vous savez, d’où vous tenez ces informations et n’ayez pas peur de dire que vous ne savez pas.

 

Restez cohérent avec votre image de marque

Si l’heure est grave, n’oubliez pas de communiquer en adoptant un ton qui soit a minima en adéquation avec votre image de marque.

Cela dit, en considérant que des milliers de personnes perdent la vie après avoir contracté le virus, nous ne pouvons pas vous conseiller d’aborder le sujet trop légèrement.

Approchez le problème “à tatillons”.

Si vous n’êtes pas sûr de vous, observez la façon dont votre audience cible et vos concurrents communiquent déjà sur le sujet via email et / ou sur les réseaux sociaux, et adaptez vos prises de parole en conséquence.

 

Un peu de théorie : comment répondre à une crise

Lorsqu’une crise affecte votre entreprise, vous devrez nécessairement passer par deux phases clés :

  • La réponse initiale.
  • L’après crise et la mesure des effets éventuels sur la réputation et l’image de votre entreprise.

 

1. La réponse initiale

Le maître mot est transparence.

Avant de communiquer quoi que ce soit et de déployer une cellule de crise, assurez-vous d’avoir bien compris l’état de la situation.

Vous n’avez pas envie de transmettre de fausses informations et / ou d’inspirer la panique dans vos rangs.

En somme, lorsque vous avez un message à partager, nous vous recommandons de :

  • le faire rapidement,
  • faire preuve de précision,
  • rester cohérent,
  • être transparent.

 

2. Pendant la crise

À ce stade, le maître mot est communication.

Au coeur de la tempête, tâchez de tenir salariés, clients et parties prenantes au courant des effets de la crise sur votre activité.

  • Organisez des meetings en interne.
  • Envoyez des emails à vos clients.
  • Communiquez sur les réseaux sociaux.

Afin de faciliter la mesure post-crise, nous vous conseillons de tenir un “journal de crise” et d’y faire apparaître l’intégralité de décisions et actions, ainsi que votre raisonnement et les résultats obtenus.

 

3. Le point “post-crise”

Rendez des comptes et évaluez votre performance.

Après une crise, et une fois que les choses reviennent peu à peu à la normale, prenez le temps de remercier et de créditer celles et ceux qui ont permis à votre entreprise de traverser cette épreuve. Autrement dit, remerciez vos employés.

Maintenant, rien n’est jamais parfait.

Lorsqu’un crise est terminée, prenez le temps d’étudier les conséquences des décisions prises au cours de la crise.

Identifiez ce que vous avez bien fait et surtout ce que vous avez mal fait.

C’est la meilleure méthode pour assurer que vous ne referez pas les mêmes erreurs si une crise similaire survient.

Une fois votre étude post-crise réalisée, partagez votre rapport de crise complet avec vos employés et investisseurs. Faites preuve de transparence sur les effets négatifs de la crise sur votre activité et mettez en garde quant aux défis à venir.

 

Communiquez avec vos employés

Vos employés sont les premiers ambassadeurs de votre entreprise.

S’ils ne savent pas ce qu’il se passe et / ou sont dans le flou quant à votre capacité à gérer la crise actuelle, la situation sera d’autant plus compliquée à gérer.

En d’autres termes, assurez-vous de démystifier tout ce qui doit l’être et assurez-vous que vos employés disposent de tout ce dont ils ont besoin pour avancer de leur côté.

Nous vous conseillons de :

  • Partager des mises à jour régulières via des supports de communication facilement accessibles (par email ou via Slack, par exemple).
  • Si vous prenez des mesures supplémentaires pour assurer la sécurité et le bien-être de vos employés, expliquez-le-leur, et dites-leur pourquoi vous le faites.
  • Communiquez tous les jours.
  • Donnez les informations que vous avez. N’attendez pas de tout savoir pour le faire (vous risqueriez d’attendre très - trop - longtemps).

Si les mesures pour garantir la sécurité de vos employés et de vos clients ne sont pas réunies, votre entreprise est certainement à l’arrêt pendant la crise du COVID-19. Si c’est le cas, assurez-vous de bien expliquer la situation à toutes les parties affectées.

 

Communiquez avec vos clients

Vous devez également tenir vos clients informés - quelle que soit la façon dont la crise affecte votre activité.

 

Rassurez vos clients

Si votre entreprise continue d’opérer, rassurez-vos clients quant aux mesures que vous prenez pour limiter les risques de transmission.

 

Informez vos clients

En cas de situation exceptionnelle - comme actuellement - vos clients savent que certaines enseignes sont susceptibles de modifier leurs offres.

Si c’est votre cas, informez-les des changements à venir - même s’ils sont temporaires.

En voici un exemple avec Micromania, qui rappelle que les commandes en cours seront livrées, MAIS que les commandes à récupérer en magasin seront potentiellement impactés.

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Montrez à vos clients que vous prenez cette crise au sérieux et informez-les autant que possible sur votre capacité à répondre à leurs commandes et diverses demandes.

 

Communiquez avec les parties prenantes de l’entreprise

À en croire la chute libre des différentes places boursières, ce nouveau coronavirus va avoir un effet catastrophique sur l’économie mondiale.

Autrement dit, les “chances” que le chiffre d’affaires de votre entreprise soit affecté sont réelles.

 

Faire preuve de transparence

Partagez vos prédictions de croissance à court-terme avec les parties prenantes de l’entreprise.

Au pire, ils sauront à quoi s’attendre. Au mieux, ils sauront contribuer pour assister votre entreprise pendant la crise.

Aussi, présentez-leur votre plan de communication de crise. Ce faisant, vous saurez les rassurer et éventuellement débloquer des fonds pour soutenir votre initiative.

 

Relations publiques : préparez-vous aux questions des médias

En situation de crise, soyez prêts à répondre à la presse.

Pour cela, nous vous recommandons de mettre en place un “plan médias” béton.

Il ne s’agit pas de se préparer à une conférence de presse. Il s’agit de tenir un discours cohérent — et de s’assurer que tous les leaders de votre entreprise tiennent le même discours.

 

1. Anticipez les questions des médias

Vous ne pouvez pas anticiper toutes les questions. Mais vous pouvez préparer des réponses types en fonction des départements affectés par la crise en cours.

Une entreprise de livraison, par exemple, sera certainement questionnée sur les mesures prises pour limiter les risques de transmission du virus entre employés ET de ses employés à ses clients.

 

2. Formez les managers de vos équipes

Le plus souvent, les journalistes interpellent celles et ceux avec le plus de responsabilités pour obtenir des informations plus précises (et précieuses).

Nous vous conseillons donc d’informer et de former vos managers aux éventuelles interactions avec les médias.

Ce faisant, vous limitez les risques de transmettre les mauvaises informations et donc, les risques d’affecter la cohérence de la communication et la réputation de l’entreprise.

Pour aller plus loin, parcourez cette liste de précieux conseils (Forbes) avant d’échanger avec la presse.

 

Prenez l'initiative, que pouvez-vous faire pour aider ?

Début mars (2020), Cédric O, secrétaire d’état chargé du numérique, a lancé un appel aux entreprises de la French Tech afin qu’elles mettent leurs expertises, produits et services à disposition pour participer à lutter contre la propagation du COVID-19.

Des acteurs majeurs de la French Tech comme Doctolib, Alan ou Leboncoin répondent aujourd’hui à cet appel.

 

Doctolib rend gratuit son service de téléconsultation (pour les médecins)

La téléconsultation est un moyen de continuer de soigner sans accroître les risques de transmission du coronavirus.

Pour inciter les médecins à utiliser cette méthode, Doctolib leur donne accès - sans frais - à la téléconsultation pendant cette crise de santé sans précédent.

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Leboncoin lance #Lebongeste

Leboncoin appelle à faire #Lebongeste et déposer des annonces pour aider celles et ceux dans le besoin.

Gérer-votre-communication-de-crise-leboncoin-lebongeste

Le message est clair : serrons-nous les coudes, mais respectons les règles d’hygiènes pour ne pas transmettre le virus.

 

Alan donne un “coup de pouce”

L’assurance de santé Alan contribue également à rendre la situation plus vivable en offrant une téléconsultation à ses clients, en remboursant jusqu’à 5€ pour acheter du paracétamol ou encore en offrant 2 mois d’accès à une application de méditation.

Belle initiative.

Gérer-votre-communication-de-crise-alan-coup-de-pouce

Les startups ne sont pas les seules à lancer ce type d’actions. Le géant du luxe LVMH contribue également à l’effort de guerre.

 

LVMH révise sa chaîne de production

Au coeur de la crise du COVID-19, les stocks de gel hydroalcoolique se sont font rare.

Pour palier ce problème, LVMH a révisé sa chaîne de production de parfum pour produire et distribuer gratuitement des flacons de gel hydroalcoolique dans les hôpitaux français.

https://twitter.com/romaindejorna/status/1239952547122683907

Avez-vous, vous-aussi, la capacité de répondre à cet appel à la générosité ?

 

⚠️ Ne confondez pas bienveillance et opportunisme

Investir du temps et de l’argent pour aider les autorités et la population est une chose.

Mettre en avant vos produits et services sur le dos du coronavirus de manière incohérente et poussive risque de vous exploser à la figure au lendemain de la crise.

Réfléchissez-y à deux fois avant de vous lancer dans une opération de communication audacieuse en temps de crise.

 

Mieux vaut prévenir que guérir

Vous disposez maintenant de tout ce dont vous avez besoin pour organiser votre gestion de crise du coronavirus.

Maintenant, si nous ne devions retenir qu’un mot de cet article relativement long, ce serait la transparence. Faites preuve de transparence avec vos employés, vos collègues, vos clients, partenaires et investisseurs pour inspirer une situation de confiance.

Mais surtout, prenez-soin de vous et de vos proches. ❤️

by Jeanne Deplus